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MH Sales Training & Coaching | Barcelona, Spain
 

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Mi mensaje para los vendedores profesionales es sencillo: Eres un consultor, así que compórtate como tal. Eso significa hacer las preguntas adecuadas... y luego hacer más preguntas... y aún más preguntas .... hasta que entiendas completamente lo que el comprador necesita para poder salvar la distancia entre donde está y donde quiere estar.

Aquí tienes una lista de 100 "preguntas Sandler" clásicas -cinco preguntas en veinte categorías- que pueden poner en marcha tu creatividad. La lista no sigue ningún patrón específico, ni las preguntas están pensadas para ser formuladas en la secuencia indicada. Mi consejo es que utilices esta lista para ayudarte a identificar tus 10-15 preguntas favoritas, y que luego las practiques para tenerlas preparadas cuando quieras llevar las riendas de la conversación, o para cuando oigas los grillos y veas rodar las plantas rodadoras.

Al plantear estas o cualquier otra pregunta a un comprador, recuerda

  • Adopta el tono adecuado.
  • Mima, mima y luego mima un poco más.

Construye una relación...

  • Gracias por invitarme hoy, desde que hablamos por teléfono ¿ha cambiado algo?
  • ¿Seguimos teniendo 45 minutos para intentar comprender si podemos encajar o no?
  • ¿Te parece bien que te haga muchas preguntas sobre (X)? También puedes preguntarme cualquier cosa, por supuesto, ¿es justo?
  • Ayúdame a ver el mundo desde tu punto de vista: ¿qué cosas clave puedes decirme sobre el negocio?
  • Cuando lleguemos al final de la reunión, si los dos estamos de acuerdo en pasar a la siguiente fase, y aún no tengo ni idea de cómo podría ser, acordemos que se trata de un avance y fijemos una fecha en nuestras agendas, para asegurarnos de que nos mantenemos en el objetivo. ¿Es justo?

Para empezar a hablar...

  • Entonces, ¿por qué me has invitado hoy y cómo esperas que pueda ayudarte?
  • La mayoría de nuestros clientes nuevos nos dicen que nunca han comprado este tipo de cosas. ¿Tendría sentido que te contara un poco sobre nuestra empresa y cómohacemos las cosas, para que luego tú me cuentes sobre la tuya? ¿Te parece bien?
  • Cuando hablamos, mencionaste que (X) es un problema para ti. ¿Desde cuándo piensas en ello o te ocupas de ello?
  • La mayor parte de nuestro tiempo lo dedicamos a ayudar a empresas como la tuya. Cuéntame un poco cómo te enfrentas a (X) en este momento.
  • ¿Tendría sentido empezar diciéndome qué es lo que más te preocupa de (X) en este momento?

Casi al principio...

  • ¿Qué esperabas que pudiera hacer por ti?¿Cuándo decidiste por primera vez que debías investigar (X)?
  • Si tuvieras que elegir sólo una o dos cosa clave que no te gustan de tu solución o proveedor actual, ¿cuáles serían?
  • ¿Cómo calificarías las cosas en este momento, desde 1 - Desastre, hasta 10 - Perfecto? (Cualquiera que sea la respuesta, dices: "Vale, ¿por qué?")
  • Si creyera que no puedo ayudarte, ¿estarías de acuerdo en que te lo dijera;
  • y estarías de acuerdo en tener la misma cortesía conmigo si alguna vez consideras que no soy el más adecuado para tus necesidades también?

Para probar la comprensión...

  • ¿Supongo que no podrías darme un buen ejemplo?
  • Cuéntame un poco más sobre el tema.
  • ¿Qué dicen otras personas del departamento/empresa/oficina sobre esta cuestión?
  • ¿Qué es lo que más te sorprende de este tema?
  • ¿Sería justo decir que esta cuestión es muy difícil de medir objetivamente?

Cerca de la mitad...

  • ¿Dónde ves la mayor necesidad de mejora?
  • ¿Supongo que no has pensado mucho en qué normas de rendimiento utilizarás para medir el éxito en esta cuestión?
  • ¿Qué pocas cosas te impedirían mejorar tu edición actual?
  • ¿Qué reflexión has hecho sobre la aplicación de una solución diferente?
  • Permíteme que resuma lo que creo haber oído hasta ahora, para que me digas si estoy en lo cierto. ¿Es justo?

Comprender el dolor...

  • ¿Cómo de grave dirías que es el problema ahora mismo, hoy?
  • ¿Cuál es el verdadero, verdadero, verdadero problema?
  • ¿Has pensado alguna vez en renunciar a la solución de este problema?
  • Si la situación no mejorara, o incluso empeorara, ¿cuán preocupados te imaginas que estarías tú o la empresa?
  • ¿Cuánto crees que le ha costado este problema a tu empresa durante, por ejemplo, el último (mes/6 meses/dos años/lo que sea)?

Al tratar de entender el Presupuesto...

  • Normalmente, cuando llegamos a esta fase, nuestros clientes nos dicen que no tienen dinero en el presupuesto para este tipo de cosas. ¿Estoy en lo cierto al suponer que ésta es también la situación en este caso?
  • Supongo que no has pensado en lo que podría costar en términos de inversión arreglar esto para ti, ¿verdad?
  • Piensa en los hoteles. ¿Te imaginas un presupuesto de 3, 4 o 5 estrellas para que te lo arreglen? (Cuando respondan, pregunta:) ¿Y eso qué significa en términos de rango de precios?
  • ¿De dónde imaginas que saldrá el dinero para este tipo de inversión, y de quién es?
  • ¿Quién controla el presupuesto para este tipo de cuestiones? ¿No deberían participar ya en este proceso?

Para entender quién más debería participar...

  • En mi casa hay algunas decisiones que son mías, y otras que son "nuestras", si me entiendes. ¿Cómo me describirías ésta?
  • Cuando una empresa como la tuya suele comprar este tipo de cosas, por este tipo de dinero, con este tipo de cuestiones, o con esta cantidad de personas, ¿quién tiene
  • la última palabra?
  • ¿Quién autoriza este tipo de decisiones aquí, y cuánto tiempo se suele tardar? ¿Es como intentar meter un pulpo en una bolsa de cuerda?
  • ¿Supongo que no tienes idea de con quién más deberíamos hablar de esto antes de que me vaya y gaste mi tiempo y mis recursos en elaborar una propuesta? No quiero hacer perder el tiempo a nadie, y menos el mío.
  • Dime cómo puedo asegurarme de que todos los que tienen que ver esto, o comentar, sientan que han tenido la oportunidad de ser escuchados. ¿Qué debo hacer?

Cuando intentas entender los plazos...

  • ¿En qué plazo estás trabajando? (Digan lo que digan, pregunta:) ¿Por qué tan pronto?
  • ¿Has visto un aumento de este tipo de cuestiones en los últimos meses? Ayúdame a entender si las cosas están empeorando y, si es así, con qué rapidez?
  • Si te dijera que no es posible entregar esto antes de (fecha), ¿qué crees que harías?
  • ¿Qué es más importante, el coste o la rapidez?
  • ¿Cuándo, en términos de fecha, te gustaría empezar a ver o sentir los beneficios de la aplicación de esta nueva solución?

Para retomar el camino cuando la entrevista se desvíe...

  • Háblame de nuevo de...
  • ¿Qué piensa tu jefe de esta situación?
  • Para asegurarnos de que ponemos toda tu agenda sobre la mesa, ¿qué es lo que más te preocupa?
  • Teniendo en cuenta la hora que hemos acordado para esta reunión, ¿de qué deberíamos hablar a continuación?
  • Apuesto a que no puedes adivinar lo que más me ha sorprendido de lo que has dicho antes. ¿O sí?

Para preguntar casi al final...

  • Teniendo en cuenta todo lo que hemos discutido hasta ahora, ¿qué me falta, qué hemos dejado de lado?
  • Hasta ahora, en nuestra discusión, ¿qué es lo que más te ha sorprendido?
  • ¿Por qué, y en qué circunstancias, considerarías la posibilidad de darnos la oportunidad de abordar estas cuestiones por ti?
  • ¿Qué dirías si pensara que podríais estar haciendo las cosas mejor?
  • ¿Con qué otros proveedores estás hablando también de esto en este momento?

Cuando se trata de una recomendación...

  • ¿Supongo que no conoces ninguna otra empresa como la tuya que esté experimentando problemas similares?
  • Suponiendo que las cosas vayan bien, y que nos hagas el pedido, ¿cuál sería la mejor manera de pedirte una recomendación al final de todo esto?
  • Mi negocio se basa en las referencias, así que es casi seguro que en algún momento te pediré tu ayuda en ese sentido. Si me olvido de mencionarlo, ¿me lo recordarás?
  • ¿Qué necesitarías ver de mí para que casi seguro me recomendaras a todos tus conocidos?
  • Al final de este proceso, acordemos echar un vistazo a nuestras pequeñas libretas de notas y veamos si podemos encontrar un par de buenas referencias para cada uno. ¿Te parece bien?

En el caso de las reuniones en grupo

  • ¿Quién de vosotros ha convocado u organizado la reunión para todos nosotros hoy? ¿Tendría sentido que empezaras compartiendo lo que más te gustaría que tratáramos, pensáramos o discutiéramos hoy?
  • ¿Cuál es la cuestión clave que todos los miembros del grupo creen que se debe abordar en primer lugar?
  • Normalmente, cuando los "grupos" participan en decisiones como ésta, a veces es difícil llegar a un consenso adecuado. ¿Quién está realmente al mando o tiene el voto de calidad?
  • ¿La decisión se va a decidir por votación o, si no, qué otro método vas a utilizar para decidir a quién se le asigna este proyecto?
  • Es difícil presentar a un grupo: ¿quién toma realmente esta decisión hoy? Intentaré tomarle el pulso a la mayoría. ¿Te parece bien?

Al presentar tus productos/solución/precio...

  • Antes de continuar, ¿podemos acordar cuál sería el siguiente paso si te gusta lo que ves -y por "gustar" me refiero a una solución que aborde todos los puntos principales que hemos discutido-?
  • ¿Cómo te sentirías si pudiera mostrarte hoy una solución realmente perfecta para este problema?
  • Antes de mostrarte nuestra (X), vamos a dedicar unos momentos a recapitular todo lo que se ha dicho hasta ahora, ¿vale?
  • Supongo que no has imaginado lo que te gustaría ver de mi parte hoy, ¿verdad?
  • ¿Lo que has visto se acerca a lo que esperabas que te mostrara?

Si el comprador quiere "pensárselo"...

  • Es totalmente comprensible, la mayoría de nuestros clientes necesitan tiempo para pensarlo. ¿Podría ser que te preocupe el coste, el programa de implantación o que no estés muy seguro de lo que has oído?"
  • Hmm. Si creyera que estás tomando una decisión equivocada, ¿cómo podría decírtelo sin que te enfades?
  • La mayoría de las veces que oigo "déjame pensarlo", lo que realmente oigo es un "no, gracias", ¿es eso lo que está pasando aquí?
  • Vale, tiene sentido, creo que yo te diría lo mismo ahora. ¿Qué debemos hacer a continuación para que entienda bien cuándo y si debo cerrar el expediente y seguir adelante?
  • Tiene sentido. Dime, si no tengo noticias tuyas antes de (fecha), ¿qué debo hacer?

Cuando crees que están comparando tu precio/experiencia...

  • ¿Buscas el PRECIO más barato, o el COSTE más barato para arreglar el problema?
  • ¿Es probable que elijas al proveedor de menor coste en este caso?
  • Si sólo pudieras tener dos, ¿dirías que buscas una solución "buena", "rápida" o "barata"?
  • ¿Supongo que podrías compartir conmigo los precios que has obtenido de otros hasta ahora?
  • Si no podemos llegar, digamos, a un 15% de tu precio objetivo, ¿qué harás después? (Sea cual sea la respuesta que obtengas, pregunta:) ¿Cuál es tu precio objetivo y de dónde procede?

Cuando el comprador te da el "visto bueno" (o el pedido)...

  • ¿Qué imaginas que dirán tus jefes cuando les digas que nos has recomendado para el proyecto?
  • ¿Cómo te sientes al hacernos el pedido, estás nervioso por ello?
  • ¿Qué fue lo que más influyó en que nos dieran el encargo?
  • ¿Cuáles crees que pueden ser tus mayores obstáculos internos para la implantación?
  • ¿Cuándo estaría bien que nos reuniéramos para hablar sobre el próximo tema similar en vuestro horizonte?

Cuando crees que es un "No"...

  • Lo entiendo, se acabó; suspendamos el asunto. Antes de irme, ¿en qué me he equivocado?
  • Tengo la sensación de que todo se ha acabado, ¿tengo razón?
  • Me parece que, independientemente de lo que haya dicho o de lo que nuestra solución pueda hacer por ti, seguirá sin cambiar nada, ¿tengo razón?
  • Me da la impresión de que vas a elegir otro proveedor o no vas a hacer nada en este momento; sin rencores, así es la vida: ¿qué es lo que deseabas y que no hemos podido hacer por ti?
  • Gracias por decirme "no", aprecio mucho la sinceridad - ¿cuándo crees que sería mejor que volviéramos a hablar?

Al hacer una llamada en frío...

  • ¿Estaría bien dedicar 30 segundos a contarte por qué te he llamado, para que luego tú decidas si tiene sentido continuar?
  • ¿Qué te he contado hasta ahora que te haya parecido interesante?
  • ¿Con quién, además de contigo, sería mejor que hablara?
  • Voy a anotarme para volver a llamarte en ..., ¿te parece bien? ¿Qué debo hacer si no puedo localizarte en ese momento?
  • Se trata de una llamada en frío, ¿debo colgar primero yo o tú?

Cinco cuestiones estratégicas para altos ejecutivos...

  • Supongamos que estas cosas se resolvieran mágicamente ahora mismo, hoy mismo; sólo desde tu perspectiva, ¿cuánto mejor serían los próximos 1, 3 y 5 años?
  • ¿Crees que se trata principalmente de un problema de personal, de habilidades, de estrategia, de estructura o de ventas?
  • ¿Cuánto crees que le ha costado a tu empresa este problema en términos de dinero, beneficios, tiempo, recursos, energía, personas, reuniones, medidas correctoras y consultores, etc., durante los últimos (tres años)?
  • ¿Qué importancia tiene arreglar este asunto? ¿Y cómo calificarías su importancia?
  • Cuando miras cinco años atrás, ¿esperabas estar por delante de donde estás hoy? Si es así, ¿con cuánto adelanto y de qué manera?

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Extraído de Hacer preguntas a la manera de Sandler. Copyright © 2017, Sandler Systems, Inc. Todos los derechos reservados.

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